Aufgaben und Grenzen bei der Kundenbetreuung im Versicherungsfall: Ein Leitfaden für Versicherungsmakler:innen

Wenn ein Schaden eintritt, ist der/die Versicherungsmakler:in oft die erste Anlaufstelle für den Kunden. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen ist eine schnelle, kompetente Begleitung im Schadensfall von zentraler Bedeutung. Der/die Makler:in übernimmt dabei eine wichtige Rolle bei Koordination und Unterstützung. Gleichzeitig ist jedoch zu beachten, dass diese Tätigkeit rechtlichen Grenzen unterliegt. 

Der folgende Beitrag zeigt, welche Aufgaben Makler:innen im Schadensfall übernehmen dürfen – und an welcher Stelle Vorsicht geboten ist. 

Wo liegen die Grenzen der Makler:innen-Tätigkeit bei Schadensregulierung? 

Versicherungsmakler:innen gelten rechtlich als Sachwalter ihrer Kunden. Das bedeutet, sie sind verpflichtet, die Interessen der Versicherungsnehmer:innen wahrzunehmen und diese bestmöglich zu unterstützen. Im Schadensfall umfasst dies insbesondere die Begleitung des gesamten Abwicklungsprozesses. 

Gleichzeitig ist klar: Der/die Makler:in ist kein:e Rechtsanwalt bzw. Rechtsanwältin. Die Makler:innen-Tätigkeit endet dort, wo eine rechtliche Prüfung oder Bewertung im Einzelfall erforderlich wird. 

Was dürfen Makler:innen im Schadensfall leisten? 

In der Praxis übernehmen Makler:innen eine Vielzahl an Aufgaben, die für Unternehmen eine erhebliche Entlastung darstellen. 

Bereits bei der Schadenmeldung unterstützen sie dabei, den Sachverhalt strukturiert aufzubereiten und alle relevanten Informationen zusammenzustellen. Gerade bei komplexeren Schäden hilft diese Vorarbeit, Verzögerungen zu vermeiden und Rückfragen des Versicherers zu reduzieren. 

Auch die Kommunikation mit dem Versicherer gehört regelmäßig zum Aufgabenbereich. Makler:innen koordinieren den Informationsfluss, haken bei ausstehenden Rückmeldungen nach und sorgen dafür, dass der Kunde stets über den aktuellen Stand informiert ist. 

Darüber hinaus können sie Unterlagen auf Vollständigkeit prüfen und diese mit dem bestehenden Versicherungsschutz abgleichen. So lassen sich etwaige Deckungslücken frühzeitig erkennen und adressieren. 

Nicht zuletzt übernehmen Makler:innen eine wichtige organisatorische Funktion, etwa bei der Einbindung von Sachverständigen oder der Koordination weiterer Beteiligter. 

Wo verlaufen die rechtlichen Grenzen nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz? 

So wertvoll diese Unterstützung ist, so klar sind auch die rechtlichen Grenzen gesetzt. Diese ergeben sich insbesondere aus dem Rechtsdienstleistungsgesetz (RDG), das regelt, wer rechtliche Beratung erbringen darf. 

Problematisch wird es immer dann, wenn der/die Makler:in beginnt, rechtliche Bewertungen vorzunehmen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn es darum geht, ob und in welchem Umfang ein Versicherer zur Leistung verpflichtet ist. Auch die rechtliche Einordnung von Vertragsklauseln oder die Begründung von Ansprüchen gegenüber dem Versicherer fallen in diesen Bereich. 

Spätestens wenn ein Versicherer die Regulierung ablehnt oder einschränkt und eine rechtliche Argumentation erforderlich wird, ist die Grenze zur unzulässigen Rechtsdienstleistung erreicht. 

Interessenvertretung oder Rechtsberatung? Die typischen Graubereiche in der Praxis 

In der täglichen Arbeit gibt es zahlreiche Situationen, die sich nicht eindeutig zuordnen lassen. So ist es etwa unproblematisch, einem Kunden bei der Formulierung einer Schadenanzeige zu helfen. Schwieriger wird es hingegen, wenn Makler:innen aktiv an der Ausarbeitung von Einwendungen gegen eine Ablehnung mitwirken. 

Auch die Einschätzung, ob ein Vorgehen gegen den Versicherer „Aussicht auf Erfolg" hat, kann bereits eine rechtliche Bewertung darstellen. Hier ist besondere Zurückhaltung geboten. 

Als praktische Orientierung gilt: Sobald juristische Argumente erforderlich sind oder eine Auslegung von Vertragsbedingungen im Streit steht, sollte ein Rechtsanwalt oder eine Rechtsanwältin hinzugezogen werden. 

Welche Haftungsrisiken drohen Makler:innen? 

Ein Überschreiten der zulässigen Tätigkeit kann für Makler:innen erhebliche Konsequenzen haben. Neben einem Verstoß gegen das RDG drohen auch wettbewerbsrechtliche Abmahnungen. 

Hinzu kommt ein nicht unerhebliches Haftungsrisiko gegenüber dem eigenen Kunden. Eine fehlerhafte rechtliche Einschätzung kann dazu führen, dass Ansprüche nicht oder verspätet geltend gemacht werden – mit entsprechenden finanziellen Folgen.

Best Practice: Welche Prozesse und Abgrenzungen Klarheit schaffen 

Für die Praxis empfiehlt es sich, klare interne Abläufe für den Schadensfall zu definieren. Dazu gehört insbesondere eine eindeutige Kommunikation gegenüber dem Kunden, welche Leistungen der Makler bzw. die Maklerin erbringt – und wo externe Unterstützung erforderlich ist. 

Bewährt hat sich zudem die Zusammenarbeit mit spezialisierten Rechtsanwälten und Rechtsanwältinnen, an die Fälle bei Bedarf frühzeitig übergeben werden können. Eine solche strukturierte Kooperation schafft Rechtssicherheit und stärkt zugleich die Position gegenüber dem Kunden.

Der Schlüssel zur rechtssicheren Kundenbetreuung: Unsere Einschätzung 

Versicherungsmakler:innen leisten im Schadensfall einen entscheidenden Beitrag zur reibungslosen Abwicklung. Ihre Stärke liegt in der Organisation, Koordination und praktischen Unterstützung. 

Wer jedoch die Grenze zur rechtlichen Beratung überschreitet, setzt sich unnötigen Risiken aus. Eine klare Abgrenzung der eigenen Rolle und die rechtzeitige Einbindung juristischer Expertise sind daher der Schlüssel zu einer professionellen und rechtssicheren Kundenbetreuung.  

Sie haben Fragen zur rechtssicheren Ausgestaltung der Schadenbegleitung oder zur Abgrenzung zulässiger Tätigkeiten? Kontaktieren Sie gerne unseren Experten Jens Bühner.